パソコンのキーボードのアップ

コールセンター業界について

アウトソーシングとして伸びるコールセンター

パソコンのキーボードのアップ
コールセンター業界は、多くの法人が利用する知名度の高い仕事となっています。
これまでは企業で受け付ける電話業務は同じ企業内の総務などで行うものでしたが、電話応対そのものが高い技術力を要するものであることを踏まえ、部分的にアウトソーシングされるケースも増えてきているのです。

特に多く導入されているのが通販関連の業界で、フリーダイヤルなどを一般広告に掲示をしておき、そこにかけてきた人を対象として応対を行っているのです。
業務には、インバウンド、アウトバウンドと呼ばれる2種類に大きく分けられます。
インバウンドはクレームや質問を受ける受電の業務、アウトバウンドは商品の案内などをする営業に近い、電話をかける業務です。

コールセンター内で勤務する人の多くは契約社員やアルバイトのスタッフですが、専門企業などではかなりしっかりとした教育システムが構築されており、電話応対のプロが専門業務を行うという1つのビジネスモデルとして定着がされるようになっています。

離職率の高さがネックになる部分も

しかし社会的なニーズの高いコールセンターの仕事も決して安泰というわけでもありません。
業界全体の大きな課題となっているのがその離職率の高さです。

前項でも述べましたが、実際にコールセンター業務に携わりかかってくる電話を受けているのは派遣社員やアルバイトなど非正規の人材がほとんどです。
長く勤務をしていると一般スタッフから管理職へと昇進をしていくこともあるのですが、その場合には末端で電話をとるスタッフを監視したり教育したりというような重い責任をかせられることになります。

電話応対においては平和的なものばかりでなく、クレーム対応のような仕事も多く、仕事による心理的なストレスも相当なものになったりします。離職の理由もそこに起因することが多いとされていて、スタッフを管理するスーパーバイザーなどを悩ます種であったりもします。

そうした過大なストレスに対して待遇が悪いとして、長く勤務をしたがらない人が多いというのが現状となっています。
出勤状況を厳しく見る企業も多いため、スタッフが自主的に辞める場合もあれば、企業側から継続の契約の意向をもらえないという現状もあるのです。
常に求人をし続ける事になるので、そのコストに関しても企業の中では常に悩ましい課題として上がっているのです。

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